Trayectoria, experiencia y experticia

El viaje del paciente: Qué es y por qué es vital para el éxito?

El viaje del paciente es la secuencia completa de eventos que comienza cuando el paciente siente por primera vez una necesidad de atención médica y se pone en contacto con su organización. Sigue los pasos del paciente mientras navega por su sistema de salud, desde la programación inicial hasta el tratamiento y la atención continua.

En la era digital, la experiencia del paciente se ha vuelto más compleja pero también más crucial en términos de retención de pacientes, reembolso y satisfacción del paciente. Para prosperar en el panorama de salud actual, es fundamental observar el viaje del paciente al intentar mejorar la experiencia del paciente.

¿Su hospital o clínica solicita retroalimentación a los pacientes después de las citas y tratamientos? Este es un método común para mejorar la experiencia del paciente. Puede obtener datos claves sobre un encuentro específico, pero perderá un sistema no aprovechado de interacciones significativas del paciente a lo largo del camino de atención.

Mejorar las experiencias de los pacientes implica examinar todos los procesos de su empresa. Los pacientes se comunican con sus proveedores de atención médica mediante diversos canales, interactuando con una amplia gama de departamentos e individuos en el proceso.

Para destacarse en el mercado y ofrecer una experiencia óptima a sus pacientes, los hospitales y clínicas deben ir más allá de la entrega de servicios clínicos e iniciar el mapeo del viaje del paciente.

Qué es el viaje del paciente?

El viaje del paciente es la secuencia completa de eventos que comienza cuando el paciente siente por primera vez una necesidad de atención médica y se pone en contacto con su organización. Sigue los pasos del paciente mientras navega por su sistema de salud, desde la programación inicial hasta el tratamiento y la atención continua.

El viaje del paciente vs. la experiencia del paciente ¿Por qué es importante el viaje del paciente?

Cada punto de contacto del viaje del paciente, desde una simple visita a su sitio web hasta el registro para una cita, tiene consecuencias que pueden facilitar o dificultar el cumplimiento de las necesidades del paciente.

A medida que la experiencia del paciente evoluciona, es crucial ampliar la manera en que se escucha a los pacientes para cerrar brechas y realizar mejoras continuas.

En años recientes, el énfasis en la experiencia del paciente se ha convertido en el foco de programas regulatorios e incentivos de pago. Muchas medidas de calidad actuales se centran en recoger feedback del paciente sobre la experiencia en salud.

Para cumplir con estas medidas e impulsar esfuerzos de mejora de calidad, muchas organizaciones recurren a encuestas de satisfacción del paciente después de la transacción. La retroalimentación de estas encuestas a menudo mide solo un conjunto limitado de puntos de contacto, mientras ignora otros datos críticos del viaje completo del paciente.

Una visión holística Los programas de experiencia del paciente a menudo se centran en la entrega de servicios clínicos, y muchos programas regulatorios se enfocan solamente en puntuaciones numéricas para medir la mejora. Estos enfoques pueden no identificar puntos de dolor que ocurren en decenas de interacciones del paciente dentro de un sistema de salud.

Una visión holística del viaje del paciente es clave para modernizar y fortalecer sus esfuerzos para satisfacer las necesidades de sus pacientes. Al descomponer los silos en eventos separados del paciente, puede empezar a identificar áreas ciegas donde existen desafíos ocultos en las experiencias de los pacientes.

Para cuando sus pacientes interactúan con sus proveedores de atención, probablemente ya han interactuado con su organización varias veces. Estas interacciones pueden ocurrir digitalmente, por teléfono o en persona. Navegar por su sitio web, verificar la cobertura de seguro y programar una cita son ejemplos de puntos de dolor que pueden estar creando barreras para la atención.

Es fácil asumir que cualquier punto de contacto dado es más o menos importante que otro. La realidad es que cada uno proporciona un valor único a la experiencia del paciente. Cada uno de ellos juega un papel en ayudar al paciente a alcanzar sus metas.

El compromiso del paciente con su organización no comienza cuando el paciente es examinado por el proveedor de atención médica, o incluso cuando entran en su instalación médica. Desde el conocimiento inicial hasta la atención continua, el viaje del paciente abarca cada interacción separada a lo largo del proceso de buscar, recibir y continuar la atención dentro de un sistema de salud.

Etapas en el viaje del paciente: Antes, durante y después del tratamiento

Hay varias etapas del viaje del paciente que debe considerar.

Conciencia ¿Qué provoca la necesidad de atención del paciente y cómo aprende el paciente sobre su organización?

Calificaciones de calidad y reputación en línea Gestión de campañas Participación comunitaria Redes Consideración ¿Qué motiva a un paciente a elegir su organización sobre otra?

Referencias Cobertura y beneficios Búsqueda de proveedores de atención médica Acceso ¿Qué afecta la capacidad de su paciente para recibir atención o apoyo de su organización?

Programación Portal del paciente Centro de llamadas Alcance Transparencia de precios Prestación de servicios ¿Cuál es la experiencia de su paciente con su atención médica?

Interacción con profesionales de la salud Registro de entrada y salida Proceso de alta Facturación Atención continua ¿Qué tipo de compromiso del paciente ocurre después de una visita?

Bienestar y gestión de la atención Determinantes sociales de la salud Salud de la población Todos estos ejemplos influyen en la forma en que sus pacientes toman decisiones. Es esencial entender cuáles son los puntos de contacto más impactantes o dejan las mayores brechas en la atención a lo largo del viaje del paciente. Hay expectativas del paciente en torno a cada tipo de interacción.

Mapeo del viaje del paciente

Mapeo del viaje del paciente ¿Cómo va más allá de la retroalimentación del paciente sobre la prestación de servicios y se centra en cambio en el viaje del paciente de principio a fin? El mapeo del viaje del paciente puede proporcionar contexto sobre lo que sus pacientes experimentan mientras se mueven a través de los diversos canales de su organización.

Un mapa del viaje del paciente es una representación visual de los pasos que el paciente toma mientras interactúa con su organización para recibir atención. Los mapas del viaje del paciente deben capturar puntos de contacto previsita y postvisita, además de aquellos que ocurren cuando el paciente está en su instalación médica.

Su viaje del paciente puede ser amplio y aplicable a toda su base de pacientes, o puede ser específico para ciertas especialidades, personajes del paciente, demografías o eventos desalud.

Inicie con un inventario de todos los puntos de contacto en los que actualmente recoge opiniones de los pacientes. A continuación, determine qué falta. Visualice moverse por su organización desde el punto de vista de su paciente. Su mapa del viaje del paciente debe incluir interacciones que ocurren antes y después de la visita, que no siempre son capturadas por encuestas tradicionales o regulatorias.

Beneficios del mapeo del viaje del paciente Existen numerosos beneficios al capturar momentos clave a lo largo de todo el viaje del paciente.

Un mapa del viaje del paciente le permite ponerse en los zapatos de su paciente y pensar como ellos mientras interactúan con su organización. El mapeo del viaje del paciente observa las experiencias del paciente desde fuera hacia dentro. Mapear sus viajes de pacientes le ayuda a enfocarse en las áreas donde puede que no esté escuchando a sus pacientes, pero debería estarlo. Puede descubrir inconsistencias, brechas en la atención y puntos comunes de dolor con el mapeo del viaje del paciente. Estos son difíciles de identificar cuando solo recoge opiniones sobre la prestación de servicios. Recoger datos en torno a estas áreas puede ayudar en la optimización de procesos y mejorar la satisfacción del paciente.

Un mapa del viaje del paciente puede proporcionarle una visión transfuncional de la experiencia del paciente para que pueda involucrar a todos los equipos y partes interesadas en la recopilación y comprensión de las percepciones del paciente. El mapeo del viaje del paciente proporciona contexto sobre el comportamiento y las actitudes mientras los pacientes se mueven a través de los canales de su organización. ¿Los pacientes tienen que repetir papeleo? ¿Entienden los pacientes sus instrucciones de cuidado posterior? ¿Pueden navegar fácilmente sus pacientes por su portal del paciente? El mapeo del viaje del paciente puede ayudar a responder este tipo de preguntas. Mapear el viaje del paciente puede transformar su enfoque de atención al paciente de uno reactivo a uno proactivo. Uso de los datos del viaje del paciente Una vez que pueda visualizar el viaje del paciente de principio a fin dentro de su organización, es hora de escuchar a sus pacientes y comenzar a recopilar datos.

Recoja los datos correctos Recolecte datos en todos los puntos de contacto del viaje del paciente. Comprenda cómo interactúan sus pacientes con cada aspecto de su organización, incluidas interacciones no clínicas como su sitio web, programación y facturación. Involucre a múltiples partes interesadas durante este proceso, incluidos gerentes, médicos, enfermeras, otros profesionales de la salud y personal administrativo.

Es importante capturar todos los pasos involucrados en cada una de estas etapas. Por ejemplo, al buscar posibles puntos de dolor en torno al portal del paciente, considere cómo el paciente crea una cuenta, inicia sesión, navega por la interfaz, obtiene asistencia técnica, etc.

También, considere las expectativas y uso del paciente: ¿para qué están usando el portal? Busque posibles brechas en estas experiencias, como pagar una factura, contactar al proveedor con una pregunta, revisar resultados de pruebas o programar una cita.

Entender los objetivos y acciones del paciente a lo largo de todos los diferentes caminos de sus viajes de pacientes es esencial para recopilar los datos que necesita para tomar medidas.

Entienda los datos Obtenga percepciones usando análisis, comparaciones y visualizaciones para identificar brechas y descubrir oportunidades en cada paso del viaje del paciente. Las tendencias a lo largo de los diversos puntos de contacto pueden ayudarle a descubrir puntos de dolor e identificar oportunidades.

También es importante involucrar a todas las partes interesadas correctas al revisar los datos que recopila. Involucrar a los equipos y personas correctas es esencial para entender las brechas y mejorar las experiencias.

Tome medidas Use las percepciones de todos los puntos de contacto a lo largo de su viaje del paciente para desarrollar soluciones para mejorar la experiencia de su paciente.

Un sistema de circuito cerrado es ideal para tomar medidas para cerrar brechas en el viaje del paciente. Por ejemplo, si un paciente da una baja puntuación en una encuesta a su herramienta de programación en línea, podría hacer un seguimiento con el paciente para asegurarse de que pudieron programar una cita.

Usar los datos que recopila para impulsar acciones específicas y alimentar procesos es vital para crear un viaje del paciente sin fisuras.